Pourquoi les conflits ?

Les conflits sont naturels. Education, parcours,personnalité, valeurs, motivations, perceptions, représentations mentales… nous sommes tous différents ! Nous sommes des êtres subjectifs. Les désaccords sont normaux. Mais les désaccords sans écoute et compréhension mutuelle mènent au conflit.

Par ailleurs, les conflits sont parfois nécessaires pour dépasser une crise ou résoudre un dysfonctionnement. Traités assez tôt et efficacement, ils participent à la bonne évolution de la performance d’un groupe. S’ils ne sont pas traités comme il se doit, les relations entre les parties seront de plus en plus tendues, avec des conséquences néfastes sur le climat et la performance.

Un conflit perdure quand les parties concernées le perçoivent comme un rapport de force, un combat avec un gagnant et un perdant. En conséquence, on ne s’écoute pas, on ne cherche pas à se comprendre. On ne vise que l’attaque et la contre-attaque.

Peut-on éviter les conflits ?

Difficilement. Quand le conflit est là, il convient de ne pas le dramatiser et de savoir le traiter… avec la manière ! En échangeant, à temps, sur nos différences et nos divergences. La manière dont les parties en conflit vont s’y prendre pour  traiter leurs différends va conditionner la qualité du résultat, les chances de retour au calme.

Mais tout conflit est épuisant : pour vous, “vos adversaires”, et l’ensemble de l’entreprise. Un conflit est coûteux en énergie, en qualité de travail, en efficacité, en temps perdu, en motivation, en qualité de vie… Toutes sortes de dépenses préjudiciables !

Aller au-delà du conflit

Un conflit se manifeste par des déclarations intempestives, des réactions impulsives, des colères…
Face au conflit, plusieurs attitudes sont possibles : l’affrontement agressif, la fuite (ou l’évitement), ou la confrontation maîtrisée menant à la négociation, avec pour corollaire : l’échange respectueux des points de vue, l’écoute des différences, la prise en compte des valeurs, des besoins et des intérêts de chacune des partie.

L’intention de comprendre le point de vue de l’autre est essentielle. Le rapport Dominant/dominé entretient la spirale conflictuelle (agressivité, contre-agressivité, escalades…) : ces réactions seront immédiates ou différées (effets boomerang, effet de trop plein, de revanche…), directes ou indirectes (effets de résistance, ou transfert d’agressivité). Le style  de communication procédera davantage de l’affrontement  que de la collaboration. Le taux d’absentéisme risque d’augmenter.

Objectifs

  • Repérer les différents types de conflits : de points de vue, de valeur, d’intérêts, de comportements, de relations, d’organisation… et tout particulièrement de territoire et de pouvoir.
  • Délimiter les domaines de compétences et d’intervention respectifs.
  • Clarifier le rôle de chacun, trouver un consensus sur la complémentarité et la coordination en réduisant les rivalités.
  • Préciser les procédures de fonctionnement par domaine.
  • Parvenir à un accord de leadership par domaine.
  • Repérer les signaux d’alerte.
  • Identifier sa manière d’agir ou de réagir face à un conflit : agressivité, fuite, accommodements frustrants, volonté de négociation.
  • Réfléchir à l’amélioration du mode actuel de résolution de conflit (Y a-t-il un savoir-faire partagé dans les équipes sur une méthode pratique de résolution de problèmes et de conflits? Pourrait-on mettre en œuvre une procédure formelle ? ).
  • Acquérir savoir, savoir-faire et savoir-être pour une résolution efficace de conflit.
  • Mieux connaître ses partenaires de travail, (famille proche et élargie).
  • Prendre conscience que son point de vue, ses réactions sont le fruit d’une interprétation plus ou moins Exacte de la réalité probématique.
  • Pratiquer une écoute empathique consistant à entrer dans la sphère professionnelle et identitaire de l’autre pour mieux saisir ce que cela fait d’être lui, d’être elle.  (Réciprocité).
  • Parler pacifiquement de ses besoins insatisfaits afin que l’expression libérée puisse évacuer le négatif, pour donner au positif et au constructif les moyens d’émerger et de se développer.
  • Améliorer sa manière de communiquer afin de prévenir les discordes : plus de lucidité, une plus grande liberté expression associée à une meilleure gestion émotionnelle, une meilleure écoute du point de vue de l’autre, plus d’objectivité (Méthode CLeRE).

Programme

  • Les attentes de chacun
  • Rappel des règles « de bonne conduite » en réunion
  • Les raisons de la discorde : expression spontanée des problèmes et des difficultés : organisationnels et relationnels ?
  • Tentative de description neutre et factuelle de la situation actuelle (travail de synthèse en sous-groupes).
  • Analyse CLeRE (Conscience-Liberté, expressivité, Réciprocité, Exactitude) des problèmes et de la qualité de la relation : approche systémique, cognitive et comportementale.
  • Quelles sont les conséquences des relations « stréessées-stressantes » ? Comment une spirale conflictuelle se développe t-elle quand elle n’est pas circonscrite, quand elle évolue sans concertation pour tenter de la réduire ?
  • Est-il possible de transformer un cercle vicieux en « cercle vertueux » ?
  • Exposé de techniques et de principes de résolution de conflits : Cerner le problème, le définir (un problème à la fois), la discussion sur les intérêts et les souhaits de chaque partie, l’écoute « des points de vue adverses », la recherche de solutions, les critères de sélection, la négociation et la recherche de points d’accord, la programmation et la conduite du changement (actions concrètes et modification de comportement), l’évaluation des résultats, les enseignements, le suivi.
  • Entraînement aux aptitudes CLeRE pour améliorer ses habiletés sociales : s’exprimer sereinement, dire son désaccord, son insatisfaction, faire une demande, faire une critique,  recevoir une critique,  répondre à une agression verbale, adopter une attitude de médiateur…
  • Entraînement à la négociation
  • Jeux de rôles : Transactions « gagnant/gagnants » ; prises en compte des besoins de considération et de reconnaissance professionnelle respectifs.

Se projeter dans l’après-conflit

La Conscience

  • Comment se manifestent les différends actuellement entre les services concernés ? Quelles interactions observées, quelles conséquence en chaîne ? Quels indicateurs ?
  • Observation des sept effets du stress relationnel
  • Activité maîtrisée ou réactivité incontrôlée ? Comment faire un diagnostic comportemental ?
  • Comment traiter rationnement les rapports de force ? Comment les prévenir ?
  • Se rapprocher progressivement d’une zone relationnelle d’équilibre : condition de l’efficacité durable.
  • Test de lucidité comportementale : ai-je conscience des responsabilités partagées, de ma capacité personnelle à faire évoluer le système dont je suis une des composantes … ?
  • Exercices d’évolution personnelle dans ce domaine : ébauche d’une charte comportementale pour mieux travailler ensemble

La Liberté

  • Test d’affirmation de soi : quelles sont, actuellement, les capacités individuelles à s’exprimer librement, à s’affirmer : pour donner son avis, faire connaître ses sentiments, ses besoins, faire des demandes…
  • Exercices d’évolution personnelle dans ce domaine
  • Jeux de rôle : Qu’est-ce qu’il est possible de dire posément aujourd’hui à propos des problèmes rencontrés, des relations, des enjeux… : positions personnelles, ressenti…

L’ expessivité

  • Test d’aptitude à la régulation du stress et des émotions : évaluer ses aptitudes actuelles à se détendre, à s’ouvrir, à donner le bon tonus à sa manière de communiquer ; utiliser l’énergie du stress positif (eustress), à accueillir l’expression émotionnelle de l’autre (de crainte, de colère)
  • Exercices d’évolution personnelle dans ce domaine : apprendre la relaxation ; jouer et rire ensemble ; exercices de déconditionnement du trac, de la crainte du regard et du jugement de l’autre…

La Réciprocité

  • Test mesurant sa sensibilité à la réalité des autres : dans quelle mesure, est-il possible de se mettre à la place de l’autre, comme si on était lui ; sait-on ses plaintes, ses reproches, l’expression de son malaise ?
  • Exercices d’évolution personnelle dans ce domaine : jeux de rencontre pour mieux se connaître ; jeux de sensibilisation : l’avocat, le télépathe, le médiateur
  • Jeux de rôle : En situation conflictuelle vécue et mise scène, pratiquer l’écoute active et empathique

L’Exactitude

  • Test d’aptitude à la communication interpersonnelle efficace : quelle part de méthode, de rationalité, de clarté dans les informations échangées
  • Exercices de perfectionnement dans ce domaine : s’entraîner à être concis, précis, objectif, ne pas interrompre, se laisser interrompre…
  • Jeux de rôle : En situation conflictuelle, savoir exposer des faits ; savoir reformuler le discours entendu, sans jugement ni interprétation partiale

Résultats attendus de cette formation

  • Meilleure connaissance de la réalité de l’autre
  • Développement de la confiance mutuelle
  • Nette amélioration du climat des relations de travail. : on notera moins de reproches, d’oppositions, une meilleure façon de traiter les désaccords
  • Plus de coopération, de cohésion
  • Moins de stress, plus d’efficacité.
  • Plus de coopération, plus de concertation
  • Plus de plaisir à travailler ensemble
  • Impact sur les indicateurs de performance
  • Diminution de l’absentéisme